2007/5/15 資傳專訪東捷資訊服務總經理
企業客服、資管、郵件資料、資安另類解決方案!!
哇~~公司的網頁又掛掉了!員工的電腦又中毒了!欸~~對外的客服專線又當機了!客戶的帳單常常沒收到!，以上這些煩惱可能都是許多企業常會遇到的困擾與難題，會造成這些問題的主因在於技術不足與人力的缺乏，所以近年來，許多企業已經開始將特定的業務外包出去，一方面可降低企業成本，另一方面可有效完成托付的業務，達到兩全其美的方法。
從目前台灣的外包產業來看，許多外包公司都是專注於某幾項特定項目，鮮少有像東捷資訊服務一樣，能夠整合顧客關係管理、ERP整合規劃、企業e化服務與郵件資料整合等多樣化業務，並開創出一年五億五千萬的營業額(2006年)，這種讓「服務」也成為是一種另類產品的銷售方式，是目前不景氣IT產業中的新氣象，事實上，這也象徵著，未來IT產業不再只能單純販售單功能產品，提供整合式的多元服務，才是未來的生存之道。
外包郵件資料整合更彈性
通常會將郵件資料委外的公司，不外乎是電信業、銀行與保險等行業，主要是因為大量的帳單作業需求，加上促銷DM的寄送，如果企業自己成立這個部門，必須面對包含列印裝封的機器設備、人員及運輸等各項成本，過去郵局是企業最常使用的解決方案，但受限於公務法規流程及分工因素，往往造成作業上會需要花費較多的作業天數，相較於一般的外包郵件服務廠商則具備快速與富彈性的作業模式，以東捷資訊服務為例，最大的優點在於整體工作流程的掌控，藉由仔細的分工來控管每個環節，包含客戶原始資料傳入、檔案轉換、格式對應、排版、列印、封裝、遞送等全流程服務，讓許多銀行、電信、壽險、證券業及公家機關客戶願意選擇東捷的服務。
目前東捷資訊服務比較知名的外包客戶是台新銀行，包括了信用卡帳單之列印、裝封、遞送作業都是委託東捷承接，而且東捷擁有緊急處理(備援)與保密的措施，可幫銀行省下龐大的人力、管理及機器設備費用，也可依企業不同的需求，也可以選擇其中的服務項目，同樣可以達到一定的效果。
客服中心也應外包
客服中心其實也是許多企業煩惱的一個部門，最麻煩的地方就是客服人員教育與訓練，加上有些公司必須要擁有24小時的即時服務，在建置上需要花費極大的心力，此時外包式的CALL CENTER就成為最好的解決方案。
目前一般的外包CALL CENTER都採用完全外包方式，所以在彈性與運用上比較單調，而東捷資訊服務的CALL CENTER除了具備完全外包的方案外，根據不同的需求還提供了教育訓練與人力派遣的業務，當企業的本身已有客服中心時，也可以根據需求，選擇適合本身的配套方案。
目前東捷資訊服務最知名的合作客戶，就是協助台北市政府所規劃的「市民熱線一九九九」，由一個冷氣機滴水廣告，延伸出市井小民會遇到的種種問題，並提供簡單又快速的解決方法，為台北市民帶來了新的生活世代。
東捷總經理高尚偉說：「這個外包業務對我們而言，是全新的經驗與成長，因為它不只是單一客服中心的設立，還包含了話務中心辦公設備，應用軟硬體的規劃、採購與建置都是從無到有一步步完成的，特別是一開始的測試期間，從過去已建製的七千筆資料，整理出約兩千筆的標準題庫，並轉換為較貼近民眾實際需要的口語問答，同時，客服人員也擔任了市府與民間的溝通角色，包含活動訊息、各項陳情申訴、檢舉簡易諮詢等，定時整體出資料，作為市政改進的依據。」這個在2005年1月25日正式上線的專案，可說是目前比較少見的外包客服中心，因為一般的中型企業人數約在3~5人左右，而台北市政府的市民一九九九熱線卻將近擁有40位人員，這也代表著，不論是小型客服或是大型的客服需求，外包廠商都具備承接的能力。
ERP市場火熱
ERP市場的收益，可說是目前外包公司極力搶攻的市場之一，而這也是東捷資訊服務最主要的收入來源之一，東捷目前是以SAP ERP為主；不僅為SAP All-in-One及SAP Business One的VAR(Value-added reseller；加值型經銷商)，且為mySAP Business Suite的合作夥伴，更是台灣唯一SAP全產品線的合作夥伴。服務項目含括ERP相關的顧問服務、解決方案建置、售後服務(Data Archiving)、主機或資料庫代管等全方位ERP委外服務。
目前最成功的案子為吉嘉電子，透過東捷導入mySAP ERP，等於提供吉嘉電子，一個能做到全球運籌的機會，同時透過東捷顧問的指引，便能以最適合吉嘉電子的解決方案來運作各項流程，更打破了中小企業不適用SAP的迷思。
e化外包蔚為趨勢
企業e化，幾乎是目前每個公司的目標，不論是製造業、政府單位、公國營事業、醫療、流通等客戶，透過e化外包公司的顧問諮詢、IT架構、資安、e化平台與應用等加值服務，可有效開創出新的競爭優勢。
以公家機關為例子，與健康息息相關的健保局，就是採用東捷的整體委外服務，包括相關應用系統及程式之維運管理、設備與機制運作之監管、資訊服務技術諮詢等，健保局不需為資管中心編制額外的人力或設備，藉由東捷的委外服務，即可輕鬆解決。
監控中心 保平安
近年來，不論是政府或是軍方機構，常常發生機密外洩的情形，最近更發生因為警察使用FOXY的P2P軟體，造成機密筆錄機外洩的荒謬事件，由此可知，軍方與政府相關單位對資安的技術與資訊仍有待加強，所以將資安外包給專業負責，是解決的方法之一，雖然目前軍方與政府相關單位幾乎都擁有各式各樣的資訊產品與政策，但卻缺少關鍵性的集中管理機制。因此，不知道資安解決方案到底解決了哪些問題，同時還得提心吊膽地憂慮潛在問題何時發生，這也是機密外洩的主要原因。
透過資訊安全監控中心(Security Operations Center, SOC)的整合能力與效益，不僅可整合企業在資訊安全的策略與行動，更能以量化的模式來評估資訊安全的水準，進而發揮風險管理的功能。
行政院國家資通安全會報，根據 BS7799之「風險分級管理」概念，將我國資通安全事件概分為四個等級，以利緊急狀況應變及通報時能判明危害影響等級，並有不同的資安要求，其中，名列A級相關的單位，包括台電、中油、健保局、郵局、財金資訊等，而這股風潮除了影響A級以下的B、C與D級單位，對於民間企業也產生帶動及示範作用。
以東捷資訊服務為例，針對東元集團SOC的委外需求，預計在南港經貿園區建置資訊安全監控中心(Security Operations Center, SOC)，並計劃在中壢機房設置備援中心，7×24的支援人力、全球化資安知識庫系統、資安事件收集/分析平台、問題/事件處理管理系統、資安服務入口網站，及通過世界認證如 BS7799 、 CNS17800、ISO 9001的標準管理程序等，讓東元集團SOC的基本運作無虞，是目前政府與軍方可以參考的建置方案。
外包裨益企業機構
東捷總經理高尚偉說，外包業務是許多企業降低成本的好方法，更是政府機關提升效能的新方案，因為這與買產品不同，業務外包等於是購買服務，而賣服務是提供完善的維護服務機制，透過長期的合作，能夠隨時配合需求的機動機制，滿足多方面的不同要求。
高總經理很自豪的說，去年東捷資訊服務的總營業額為五億五千萬(包含大陸地區)，其中ERP整合規劃是目前東捷資訊服務的主力營業項目，針對資安問題，東捷資訊服務本身就具備資訊安全加值服務，未來更會獨立出資安部門，成為第五個事業部，並成為東捷資訊服務的另一塊版圖，而且在應用安全部份, 亦提供低耗電、低故障、還可對用戶端進行資料存取控管的Thin Client(精簡型電腦)加值服務，這代表東捷資訊服務將從委外服務跨足硬體銷售及建制服務領域，且將鎖定企業用戶，增加解決方案(solution)銷售，並可依客戶需求開發客制化產品。
目前如中央健保局、台北市政府、台北市自來水、花旗銀行、台新銀行、玉山銀行、國泰人壽、台証證券、東元電機、台鹽、和信電訊、台灣宅配通、永信製藥、生達製藥、台灣Sony、Honda、廣達、科風、阿爾卡特、華歌爾等都已採用東捷業務流程委外服務解決方案。