2009/02/20 動腦雜誌
當您撥打客服專線通常得到的回覆是否深得您心呢？還是滿腦問號的掛上電話？或者對電銷人員介紹商品深感興趣時卻無法得知完整的訊息?
口語清晰、態度有禮是客服人員給顧客的基本印象，但是顧客的問題包羅萬象千奇百怪，客服人員運用親切態度及產品基本認識是否就能滿足顧客需求呢？不論是Outbound(OB)電話行銷外撥或者Inbound(IB)進線服務諮詢，客服中心已經是普羅大眾都熟悉的模式，但是普遍印象欠佳，Outbound通常以銷售為重點，電銷人員因扛著業績壓力則話術著重在商品銷售而無視客戶感受，Inbound則是客服人員對著教育訓練手冊照本宣科的服務顧客，缺乏對商品的市場訊息及專業知識，故無法立即取得顧客信賴。每位客服在企業中看似微不足道，回覆些雞毛蒜皮的小問題，卻忽略背後的商機無限．
1+1大於Ｎ的客服中心
專業產品顧問師
ＯＢ：陳小姐您好，我們是ＯＯ生技的客服中心，最近推出木蘭四物飲的商品，協助女性月事過後調理氣血的，不知您是否有興趣索取試用品及相關資料？
陳小姐：木蘭四物飲？那是什麼？喝了會大?
ＯＢ：木蘭四物飲內含：玉竹、淮山、桂圓、麥門冬、桑葚、紅棗、熟地、白芍、當歸、川芎…等適合在生理期完後第3天開始飲用，如果您希望有豐胸的效果建議搭配青
木瓜這是由青木瓜萃取物、白高顆、葫蘆巴所提煉，每日2顆約2~3個月就會有顯著效果．
陳小姐：那跟XXX出的玫瑰四物飲哪裡不同？
ＯＢ：玫瑰四物飲內含天然養顏的玫瑰果、當歸、川芎、熟地、白芍成分及成效都不同，陳小姐還是您方便留下基本資料我寄出資料和試用品給你參考．
上述過程，客服人員具備基本能力，還擁有豐富的產業知識，詳細說明產品的成份、適合服用年紀和服用方法、平均成效時間和同質商品的價格等解說，顧客的感受除了獲得新訊息外還有專業健康顧問解惑，在無壓力下體驗商品，透過電訪就能獲得顧客對商品的印象．
隨時監控市場訊息
收集市場訊息是全方位客服人員重要課題，除了每週教育訓練之外，每日監控市場訊息包含產品價格、新產品上市、銷售通路分析、網路廣告…等來迎接顧客問題，曾經有位榮總的護士長－李小姐，由於本身職業的關係加上退休後注重養生是膠原蛋白及紅麴的愛用者，時常來電隨堂考，例如紅鞠裡的成份？每瓶有幾顆裝？各通路的產品價格差異？包裝上圖案有幾片葉子？．．．等，由此可知顧客對商品的忠誠度有多驚人啊!
關心顧客荷包
ＯＢ：劉小姐您好：下個月我們四物飲要調漲百分之５％，在此先通知您．
劉小姐：啊！這麼貴喔，不景氣還漲價，真是奇怪，妳們不怕沒生意啊？
ＯＢ：真的很抱歉為了回饋忠實顧客我們現在有８折的優惠方案不知您是否有需要呢？
劉小姐：是喔！那我其他朋友怎麼沒收到呢？
ＯＢ：應該是沒有留容易聯絡的號碼，有購買過此商品的顧客我們都會通知．
劉小姐：是喔！那我來聯絡好了，等下再訂貨．
２４小時後．．．．．由於客服冒著被數落的風險，換得２０箱四物飲的訂單．
有收過慣用商品漲價通知嗎？顧客常下單後才得知漲價，感受不佳是必然的，客服人員主動告知訊息並提供顧客回饋價，事前防範比事後補救更為有效，調整服務心態與消費者同陣線，降低顧客對品牌印象的殺傷力，協助企業永續經營．
客服如同良心事業
吳奶奶：請問你們白腎豆可以減肥嗎？
ＩＢ：它有抑制α-澱粉酶將澱粉轉成醣類，請問是幾歲的人要吃的？
吳奶奶：是我啊！今年７０多了，最近胖到走不動了．
ＩＢ：奶奶，與您說明這種商品不適合老年人食用，因為老年人吸收力較差應該吸取更多營養，建議您先詢問您的醫生，先了解問題根本。
把顧客當成親人般照顧，耐心詢問每項細節，建議適當商品解決顧客問題，加深顧客對商品的認識並得到正面健康觀念，獲得顧客珍貴的信賴．
一通電話 整合服務
市場競爭激烈及訊息傳播迅速，目前客服人員具備單一能力已不足因應企業需求，產品專業、作業流程、案例研討、行銷技巧、服務技能．．．等皆為現代客服人員必備專業技能，以服務為核心整合業務行銷概念的客服中心，除了服務顧客之外並運用系統輔佐企業分析顧客購買經驗與忠誠度、潛在客戶開發、客戶關係維護、市場分析、通路管理、倉儲場地、訂單處理、出貨通知．．．等．以領先的服務經驗為企業打造客製化服務流程．