2006/11/29 工商時報-資訊科技周刊 陳建州
對很多服務業來說，客服中心（Call Center）是企業直接面對客戶的部門，在過去，企業總將客服中心視為客戶問題解決的部門，事實上在長尾經濟年代中，利用客戶來電時機，針對客戶的需求給予適合行銷專案，客服中心能做的，其實比企業主想像的多更多。
客服中心發展協會邱登崧：台灣集中在電信金融業
台灣客服中心發展協會理事長邱登崧表示，事實上台灣從未真正定義客服產業，舉例來說，台灣龐大的中小企業很多根本沒有專職的客服人員，目前台灣所談的客服中心，多半只集中在電信、金融等特定產業中。像美國的客服中心從業人口約佔總人口的一％，但台灣狹義的客服從業人員，頂多只有千分之一。客服產業特性尚不明顯，以及企業主對客服中心的概念還不明確，都讓客服中心現階段在台灣陷入了「到非洲去賣鞋給土人」的態勢，你可以說沒有市場，也可以說市場潛力很大。
一般的客服中心，大致可以分別Inbound（電話接入）與Outbound （電話撥出），業務目的則以客戶服務與銷售為主。邱登崧認為，企業主對於客服中心的想像，多半只在於Inbound的客戶服務部份，將客服單位定位為後勤支援單位，企業主就很容易將客服部門以成本中心看待，忽略了客服中心其實也可具備銷售功能，這點是企業主看待客服中心最大的迷思。但有個好消息是，很多縣市政府已經開始重視這個問題，開始試著透過委外的方式建置市民服務專線，對於客服產業來說，算是比較具體的商機。
東捷客服關係管理部江惠玫：借重委外單位更省成本
本身曾經擔任金融機構客服中心主管，目前是東捷資訊客服關係管理部副總經理的江惠玫表示，很多企業認為客服中心需要自己建置，殊不知如果能夠借重委外單位的專業服務，反而更能節省成本。像台北市政府所打造「市民熱線1999」，一開始就是由東捷資訊協助營運服務。江惠玫回憶建置的過程中，投入相當多的人力與市府內的三十多個局處逐一訪談，將原本散落在各局處的法規與政令宣導，整理成 7000多筆的常見問答，並轉換為2000多則標準題庫，市民撥電話進來的第一時間，有七成都可以獲得解答，如有第一線人員無法解答的問題，則後送到各局處去處理。
另一方面，在客服專線的招募與培訓部分，也由東捷資訊接手。江惠玫強調，客服委外的好處，在於企業主可以將委外單位當成是企業內部門來調度，且客戶平均可以省下15至20％的成本，如果企業主只將客服中心視為成本單位的話，可以嘗試以委外的方式來進行。
程曦資訊黃士軍：電話進來把握機會推薦
國內客服產業領導品牌程曦資訊總經理黃士軍更是一針見血地指出，大家都把客服部門視為Service，卻很少想過Service的過程中其實也可以用來Marketing，Service Marketing就是客服中心轉化為銷售部門的契機。黃士軍表示，服務的東西就像空氣一樣，不能缺少它，但平常卻沒有感覺，「客服像空氣，裁掉沒勇氣，給資源不願意」正是企業主看待客服中心最佳的寫照，黃士軍認為這也是台灣客服產業這幾年發展不如預期的重要原因。黃士軍認為，客服中心的演變，從一開始的「服務集中」階段，到目前的「關係服務」（客戶打電話進來，電腦就可以跑出客戶資料與往來關係歷史紀錄），接下來即將會進入到「服務行銷」的階段。舉例來說，當客戶來電的時候，在解決了客戶的問題後，客服人員如果可以向客戶告知最新活動與產品訊息，適時地把握時間向客戶推薦，不僅可以降低電話行銷的高拒絕率，也增加客戶點頭成交的機會。
黃士軍指出，服務行銷要能做得好，企業本身內部的ｅ化程度就要高，包括CRM（客戶關係管理）、KM（知識管理）的建置就要完整，當客戶來電的那一瞬間，如果可以針對客戶的狀況，立即量身給予適合的行銷產品，才會有助於提高成交率，這也是「服務行銷」的下一階段－關係行銷的價值。
邱登崧也表示，像是花旗銀行已經整合了Inbound與OutBound的客服中心，每位客服人員也有背負業績任務，這就是讓客服部門由成本中心轉化成為利潤中心的重要關鍵，未來在評斷客服部門的表現，將不再只是一個面向，客服中心也有創造利潤的能力。
三到五年 餅會越來越大
事實上相較於其他亞太國家，台灣的客服產業發展也有點慢，邱登崧指出，韓國政府有計畫性地扶植客服產業，每年投入三億韓元的經費協助研發。但台灣不僅政府並未重視，企業者的觀念有待改變，整體產業的聚落也未形成，但邱登崧還是信心滿滿地認為，產業的環境會改變，尤其在IP的環境越來越成熟後，對於客服中心的發展其實有相當正面的幫助，邱登崧預期，大約三到五年之內，台灣的客服產業將會有大幅度成長的潛力，協會也希望能全力協助成員把餅做大。