2005/01/28 iThome175期
「市民熱線一九九九」正式營運幕後推手-
東捷與臺北市政府聯手打造市政服務新時代
由臺北市政府研考會規劃，東捷資訊服務承辦執行的「市民熱線一九九九」話務中心，已於今天上午(元月二十五日)，在馬英九市長現場直撥市話”1999”，並隨機詢問話務人員相關民生問題皆獲得順利解答後，於即日起正式上線營運。據了解這項運用資訊科技，整合多項企業級專業客服功能的電話服務管道，不僅將過去市府總機僅作「轉接」與「自動語音」的服務功能，全面提升為「24小時全年無休」、「專人專線」、「服務人員企業化」的便民互動層次，同時也為政府與民間企業的業務委外合作模式再次塑造成功典範。
東捷資訊服務董事長林順和特別表示：「這個專案對我們而言可說是全新的經驗與成長，包括話務中心辦公設備，及應用軟硬體的規劃、採購與建置都是從無到有一步步完成的；特別是試辦期間，我們投資相當多的人力資源與研考會的市府團隊密切配合，一方面與市府內三十多個局處逐一訪談，將原本較制式的規章條文及法令宣導進行資料蒐集，從7,000多筆過去民眾的問答記錄整理出2,000多則標準題庫，並轉換為較貼近民眾實際需要的口語問答；另一方面我們的話務人員也擔任了市府與市民間第一線的溝通角色，例如市政活動訊息的即時告知、受理民眾各項陳情申訴、檢舉等13個核心機關的簡易諮詢及後送案件服務，甚至我們還進一步將許多新聞事件的輿情反應彙整為統計資料，提供給相關單位會辦，作為市政改進的依據。」
這個接近40席次的大型客服中心委外專案，其建置過程及營運細節的複雜度與困難度，連一般大型企業的客服中心都很少見，執行單位必需對相關業務流程有深入的了解與專業經驗，這也是臺北市政府選擇採用民間企業專業客服中心委外的模式，以期達到最佳營運績效的雙贏策略。
