ERP邁入成熟期階段
進入二十一世紀的今天，企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)的觀念已廣為企業所熟悉，超過50%的大型企業早已經導入ERP系統，而ERP的導入服務市場也成了資訊服務業者的角逐競技場。MIC表示，我國ERP產業已於去年(2002年)正式邁入成熟期。
ERP售後服務之亂象
許多ERP業者都號稱自己的ERP軟體是最佳的解決方案、擁有最堅強的導入團隊及幫企業改造的專業顧問，以及許多成功的案例。然而，還是有不少失敗的例子存在，常見到的是，用戶在導入ERP之後反而讓員工手忙腳亂、遲遲無法將系統正常運作，造成系統績效不彰、維護成本節節高升。深入探討的結果，發現我國的企業在評估ERP業者時，大多著重在上述業者所標榜的「成功導入指標」上，而忽略了去評估業者在導入後所提供的服務內容與能力，以至於種種問題接踵而生。舉例而言，在ERP導入後的3-6個月內，系統尚處於未完全穩定的狀態下，仍然會有許多小蟲子(Bugs)出現，或者是使用功能上的小調整，都需要導入業者的協助處理。可是當用戶撥打客服專線時，常常是層層轉接到所謂的「負責人」，找不到單一的對應窗口，不僅浪費時間，更常發生延遲處理的情形，原本該及時解決的問題拖到了好幾天後才被解決。除此之外，業者售後服務團隊的品質也常讓用戶於掏錢買單之後，才發現吃虧上當，因為不少ERP業者的經營型態，並非從「業務委外服務(Business Process Outsourcing，BPO)」的角度來看事情，而是抱著「做完了就跑」的心態，只把人力集中於軟體開發與導入顧問上，而不重視其售後服務品質，所提供的資訊與技術的支援能力也相對低落，更甚者竟然完全不提供售後服務，讓用戶在導入後成為孤兒、求助無門。再舉一例，模擬兩可的售後服務合約(或稱維護合約)，在用戶提出需求時常被當成業者規避責任的擋箭牌，讓用戶氣得跳腳卻無可奈何。然而，用戶礙於本身沒有能力維護ERP系統以及日後系統升級的需要，雖然不滿意業者所提供的服務品質，卻也只能心不甘、情不願的購買售後服務。
在資訊經濟的今日，ERP系統儼然成為企業營運的命脈。而根據Accenture 的調查，企業進行ERP時，至少有451項的細目，一旦資料庫發生問題或系統損毀時，所造成的損失難以估計。因此，ERP導入後的維護，理應受到高度重視，作為評鑑ERP業者的重要指標，但大多數的企業在導入前都忽略了這一點，以致於日後抱怨連連卻只能繼續容忍。
ERP用戶該如何評鑑ERP業者的售後服務
站在ERP用戶的立場，『效率』是對ERP系統維護的最大需求，也是評鑑售後服務品質的核心標準。ERP用戶若想確保系統導入之後，其需求能被快速而有效的滿足，以下幾點可作為評估時的標準:
- 是否有單一的聯絡窗口？
- 問題的處理過程是否遵循一致的標準作業流程(SOP)？
- 售後服務人員的素質是否與導入顧問相當？是否具備足夠的能力來滿足用戶ERP系統的新需求與未來的發展規劃？
- 售後服務合約(維護合約) 的內容是否符合本身的需求？
- 業者的經營型態是否為業務委外(Business Process Outsourcing，BPO)?
ERP售後服務優良典範
現在，我們就以ERP市場龍頭-思愛普(SAP)軟體系統為範例，來看其如何達成一個有效率的售後服務品質：SAP的售後服務機制稱為「客服加值中心」(Customer Competence Center，CCC)，強調所有客服的動作都遵循標準作業流程(SOP)，用戶的所有需求皆可透過單一窗口來得到最有效率的滿足。此外，有鑒於對售後服務品質的堅持，SAP也積極輔導旗下的合作夥伴建置客服加值中心，並對其進行嚴密的認證審核。在審核的過程中，SAP的認證作業小組，運用其全球統一的評鑑標準，巨細靡遺的檢核申請者所提出的客服機制是否全面符合SAP德國原廠的標準審核清單(Checklists)，以及其規劃的標準作業流程(SOP)是否能做到「以最高效率滿足客戶需求」的宗旨；除了第一階段為期3-6個月的文件審核期之外，更持續的追蹤及監控其機制的實際運作與績效長達6個月之久。如此一來，SAP即可確保由其合作夥伴導入SAP系統的ERP用戶，皆能享有與原廠同級的完善售後服務內容與品質。事實上，申請客服加值中心認證的SAP合作夥伴雖然為數不少，但迄今唯有東捷(資訊服務)通過認證，並成為台灣唯一通過客服加值中心認證的SAP合作夥伴。附帶一提的是，在資訊業強調垂直整合分工的時代，以業務委外(Business Process Outsourcing，BPO)為經營型態的東捷(資訊服務)，期許自己能成為SAP售後服務的HUB-集散處理中心，提供全台灣SAP客戶國際級的售後服務。
結論
根據MIC的研究顯示，從ERP產品生命週期的觀點來看，一套ERP平均約使用5-7年，因此2004年至2006年將會是更新ERP軟體的高峰期。而正如美國通用汽車(GM)的資訊長(CIO) Tony Scott的一番話: 通用汽車在IT上所花費的每1塊錢，其中有6至8毛錢是花在軟體的維護與營運上，所以，通用汽車在評估任何資訊解決方案時，首要的考慮即為『何者的支援與維護較易取得？何者的售後服務品質較完善？』。這的確值得我國ERP用戶去深思。