2006/03/06 電子時報-企業IT週報
記者明雲青／台北
SI巡禮－東捷秣馬厲兵強化服務能量 迎向蓄勢待發的BPO浪潮
面對與日劇增的市場競爭態勢，各企業莫不亟思聚焦核心業務之道，以提高自身創新應變能力；而一些非屬本業專長的流程運作，自不應耗用過多資源，從而阻礙企業的成長，遂致使業務委外服務（Business Process Outsourcing；BPO）概念為之興起。
而在眾家外商朝BPO高唱入雲之餘，由東元集團所投資成立的東捷資訊服務，成為大中華區首家致力推動BPO服務的公司，堪稱市場中的異數；且看這家成立於1990年，且由銷售美國必能寶（Pitney Bowes）郵務自動化設備的企業，是如何歷經180度的業務大轉折，繼而全力朝委外服務商機挺進。
事實上，源起於大型集團資訊資訊部門的獨立性企業，能夠經營得有聲有色者，可謂少之又少，因發展不順遂而黯然收攤者，倒是時有所聞。然而，隸屬於東元集團的東捷資訊服務，卻能成為此間異數，並取SAP全系列產品代理權，繼而與5大顧問公司、IBM IGS或源訊等跨國性企業，逐鹿台灣企業e化專業顧問服務、解決方案建置等偌大商機，在某種程度上，已堪印證其朝向BPO轉型之道，確實深具獨到眼光。
「倘若只能提供解決方案或相關顧問服務，仍不足以形塑差異化競爭利基，」東捷資訊服務總經理高尚偉認為，台灣不少由集團資訊獨立門戶的供應商，原本打算憑自家ERP導入經驗，「演而優則導」搶食集團外的e化大餅，卻始終未能如願以償，深究其主要癥結，便在於欠缺完整機制所致。
高尚偉表示，論及完整的IT服務機制，絕非僅涵蓋顧問服務、解決方案建置、甚或後續的維護服務而已，因為這些服務就算做得再好，充其量也只能算是1次交易，不僅難以據此建立的客戶黏著度，更難支撐供應商本身的永續經營；因此，東捷在致力強化前述這些服務機能外，更格外重視後端的營運管理（譬如主機／資料庫代管）機制之擘建，唯有如此，方能將客戶視為合作夥伴，挹注最高的附加價值。
植基完整業務流程導向 闢建委外服務新局
東捷沿用「東捷資訊服務」名稱，不過是最近幾年的事，而該公司1990年成立之始，其實原本定名為東捷商業機器；何以命名中挾帶「商業機器」字眼？與其據以起家的必能寶郵資機硬體買賣、維修等核心業務，實屬息息相關。
不過，經營了5年郵資機生意後，東捷於1995年做出該公司第一度的轉型決定，將事業重心移轉至帳單列印服務（Printing Service），繼而爭取到不少電信、金融等用戶之青睞。
時至1999年，東元集團決定，將旗下資訊處予以獨立，轉型為利潤中心，並併入東捷體制內；自此，東捷更加確立了朝資訊服務轉型的樣貌，除延續企業帳單印列業務外，亦開始跨足企業資訊管理、客戶關係管理等服務領域，並於是年終止郵資機買賣業務。
高尚偉解釋，經納入企業資訊管理（以ERP為主體）、客戶關係管理等新種業務後，輔以既有列印服務的串聯，基於用戶的角度觀之，東捷已然孕育1個完整的業務流程導向之構面，也讓其能朝委外服務領域放手一搏。
代管服務利器在握 ERP業務觸角逐步延伸
綜觀東捷資訊管理委外服務之核心，當非SAP ERP莫屬。對此高尚偉指出，該公司目前已是除5大顧問公司之外，SAP在台最大的合作夥伴，不僅身兼mySAP Business Suite、SAP All-in-One及SAP Business One等全線SAP產品代理，服務項目更含括顧問服務、解決方案建置、售後服務、主機或資料庫代管等全方位流程。
工欲善其事、必先利其器，東捷除承繼了原本東元資訊處時代的導入經驗，更持續培養SAP專業顧問人才，迄今內部通過SAP原廠認證的Consultant、售後服務人員，已多達32位，此等陣仗，確實為本土資服業者所僅見；高尚偉強調，其之所以致力培養專業顧問人才，無非就是藉此證明，東捷之於SAP ERP的服務水平，確實已與國際水準趨於一致。
高尚偉並認為，究其IT委外服務機制的最大優勢，便在於具備十足的完整性，特別是後端的營運管理部分，對於資管人力不足、或亟欲衝刺核心本業的用戶，更堪挹注強力奧援；而定調為SMB導向的SAP Business One，由於訴求之對象，泰半為MIS人力不甚充裕的中小企業，尤其突顯代管服務之必要性。
從2005年開始，已有多數企業意識到，單憑一己之力，的確很難自行培養SAP認證專才，繼而妥善處理相關IT維運事宜，故致使ERP售後服務市場水溫不斷升高，連帶為東捷鋪陳出可觀的發揮空間。尤其東捷跨足SAP Data Archiving服務已超過2年，能夠協助用戶將ERP歷史資料順利搬遷至磁帶或光碟櫃等成本較低的儲存媒介，輔以背後1套管理機制，確實這些經過遷移的資料，猶能順利地被取回分析；由於技術純熟、且擁有人力成本的相對優勢，故單就Data Archiving此一部分，甚至已成為其他ERP顧問業者所倚重的合作對象。
而東捷推廣ERP服務的觸角，雖難免伸及猶如東友科技般「泛東元」之用戶，然於集團外的斬獲亦屬豐富，譬如電機／家電領域的協益機械、亞弘電，電子組裝領域的菱光科技，生物製藥業的永信、生達及台鹽等，皆為其成功案例。
除了SAP ERP外，東捷資訊管理的範疇，尚包括Lotus Notes協同軟體、Ultimus BPM／Workflow系統，以及華夏科技的E-Procurement系統。而在諸多解決方案的巧妙串聯下，東捷也別出心裁地推出月繳新台幣2,000元的「月結發票」委外服務，裨益用戶省卻隨貨附發票，且月底還需大費周章Mapping驗收金額、反覆修改數據之種種困擾，從這些小地方，即能充分彰顯IT委外管理服務的奧妙。
評估增闢BI服務
經與Avaya（由大同世界科技代理）的長期配合，輔以自身之於Call Center／CTI規劃、專業顧問、建置、營運管理乃至於人力派遣等全方位服務能量，東捷迄今在客戶關係管理方面的戰績，亦堪稱亮麗，已贏得台北市政府、索尼愛立信、阿爾卡特、健保局、南山人壽、花旗銀行、誠泰銀行等指標性客戶的青睞。
高尚偉強調，該公司於Call Center部分所能提供的服務項目甚具彈性，可單純提供顧問服務，可協助建置後、由用戶自行維運場地及設備，可針對值機人員需求進行人力派遣，亦可由東捷資料中心代為維運用戶客服中心，端視客戶需求而定。
惟據客戶反應，除客服中心外，亦亟需CRM、資料採礦、商業智慧（BI）及資料倉儲等解決方案，以滿足行銷管理暨決策分析的需求，凡此種種，皆為東捷積極評估引進的服務項目。
另提及東捷耕耘許久的帳單／DM列印服務，高尚偉則說，東捷是唯一能含括客戶原始資料（Raw Data）傳入、檔案轉換、格式對應、排版、封裝、郵寄等全流程服務的供應商，迥異於友商「需將Print Out格式訂好、才能列印」的模式，故深獲不少金融、電信或公家機關客戶的青睞。而此部分經與Call Center、CRM、BI等環節串聯，亦堪協助用戶擴大行銷綜效。
植基3大主軸 揮舞BPO旗幟
面對「BPO在台並無票房」之說，高尚偉並不認同。他指出，不論是前述的IT委外、ERP售後服務，抑或是股務代理、大樓保全、年菜外送…等等，許多地方都依稀可見BPO身影，怎能說沒有票房？只是，過多大家所認知的BPO，都流於片段，而東捷所期盼營造的BPO服務版圖，則係集結了IT委外、客戶關係管理、列印服務等3大主軸，據以含括完整的企業業務流程構面，亦為其2006年將奮力推廣之重要業務。
面對眾多網路商家，東捷規劃啟動1個涵蓋接單、生產、交貨，甚至配合關係企業東元宅配便代收貨款之全方位BPO服務，生意規模或許不大，然高尚偉認為將為東捷挹注細水長流的效應。至於面向中大企業，舉凡薪資代算（含匯款）、會計記帳、採購等非核心本業項目，亦予BPO莫大發揮空間。
而在硬體部分，東捷也將於第二季引進產製於東元的Thin-client設備，並附掛東捷品牌主攻內銷市場，屆時將為此一併擘建其過去從未涉足的經銷體系；之所以決定投身硬體業務，高尚偉解釋，按Thin-client中央控管的特質，輔以無硬碟、無CD-ROM亦無風扇之特性，將能充分呼應企業之於資安、省電、有效保護資源、靜音等方面的需求，後勢不容小覷。
專業顧問加代管服務 東捷造就ERP業界異數
事實上，類似東捷資訊服務般，具備大型企業集團資訊部門的血統，卻亟思「演而優則導」，從ERP的用戶定位蛻變成解決方案供應商之例，近幾年來可謂屢見不鮮，然失意者多、得意者少，甚或有經營不善終至關門大吉者；惟能夠像東捷般愈戰愈勇，成為SAP在台最大合作夥伴之一的例子，其實並不容易。
單是如此形容，或許很難突顯東捷之於SAP ERP業務的成績。高尚偉補充，綜觀SAP全系列產品線，包括有定位於大型用戶的mySAP Business Suite，針對中小型企業訴求、最低新台幣百來萬元便即可導入的SAP Business One，以及夾在這2大產品系列之間的SAP All-in-One，全台唯有東捷，是同時代理銷售這3套產品，並提供相關顧問服務的廠商。
尤其在mySAP Business Suite（前版產品名為R/3）高階產品部分，東捷已憑藉著數年來的實戰口碑，挾其之於顧問服務、解決方案建置、售後服務等能量，驗證其服務水平與IBM IGS、5大顧問公司、源訊等世界級資訊服務供應商等量齊觀，更殊為不易。為何其他汲汲營營於ERP生意的本土廠商（此處指出身於企業集團資訊部門，自立門戶的獨立性公司），未能如願攻城掠地？為何東捷能夠闖出不一樣的成績？
對此高尚偉認為，諸如5大顧問公司等大卡司、大陣仗，先天上即有「未戰而屈人之兵」的氣勢，本土業者若不思索差異化戰略，同樣僅圍繞於解決方案、顧問服務等框架打轉，將甚難向這些跨國大廠攫其鋒，就算有幸於夾縫中有所斬獲，同時是備極艱辛；所以，東捷遂採取不一樣的戰略思維。
東捷的成功之道，即在於「從客戶的需求為出發點，協助客戶創造新價值」。因此在每1筆企業資訊管理服務的訂單成形之初，該公司首先會以企業顧問的角度，來看待用戶的發展策略，繼而從策略衍生出主要的業務流程，而在確定主要業務流程後，才會進一步推薦企業選用ERP或相關適合的應用軟體整合方案，最後在流程與軟體底定之後，接著再進一步檢視用戶適合部署何種硬體、網路設備…等基礎設施。
然而，諸如前述攸關顧問服務、解決方案建置服務，仍不足以道盡東捷之於ERP業務的成功要訣，好戲還在後頭！東捷基於「業務流程導向的委外服務」戰略基調，早已將終端使用者服務、網路管理、硬體主機代管維護、應用系統維護、資料庫管理、資安整合網路威脅管理、異地備援系統服務等後段營運代管機制佈建就緒，故能在幫忙客戶評估、規劃、導入ERP系統後，還能幫忙做後續的營運服務，這是以往本土資訊服務業者朝ERP業務衝刺時，從未涉獵、跨足的環節。
可別小看營運管理服務的妙用！身處微利時代，產品毛利率與日俱減，故多數企業皆知，意欲持盈保泰，只能朝營運成本的有效撙節來下手，若於非核心業務部分投注過多人力、時間及財力，投資效益肯定不彰，亦將對企業好不容易闖出的本業盈餘折損至鉅；在此前提下，企業想憑己身之力，培養既嫻熟於IT流程優化、又經ERP原廠總部認證洗禮的專業人才，恐怕吃力不討好；值此時刻，代管服務便猶如一帖大補丸，適時化解用戶之於ERP維運管理的燃眉之急。
然而，已頗具「成熟」氛圍的台灣ERP市場，是否將阻礙東捷後續發揮空間？高尚偉不僅加以否認，且直言「至少未來3年吃不完」！怎麼說呢？製造業因應產業外移趨勢，跨兩岸三地運籌模式已然司空見慣，其間衍生的多重語言轉換需求，抑或多點營運產銷佈局，且是過往的MIS系統、或是本土套裝商軟所堪負荷？在此同時，ERP汰舊換新的動能仍將源源不絕，特別是中南部用戶，更將挹注龐大需求。
只不過，以往動輒上億、或是輕鬆逾越5,000萬元的專案規模，確實不復存在，含括ERP軟體授權、顧問、硬體設備在內，專案金額了不起2,000餘萬即屬可觀；因此，東捷所擅長的售後服務、營運管理服務等加值因子，正是力抗解決方案建置收入下滑，從而力保營運績效不墜的護身符。